Πολιτική: Διαχείριση Αιτιάσεων βάσει της υπ’ αριθμόν 89/5.4.2016 Πράξης της Εκτελεστικής Επιτροπής της ΤτΕ «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές».
1. Σκοπός
Η FINASSURANCE προβλέπει με την παρούσα για απαιτήσεις της υπ’ αριθμόν 89/5.4.2016 Πράξης της Εκτελεστικής Επιτροπής της ΤτΕ «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές».
2. Στόχος
Στόχος της παρούσας πολιτικής είναι η σύννομη λειτουργία της FINASSURANCE ως διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων (ασφαλιστικού πράκτορα / συντονιστή ασφαλιστικών πρακτόρων) αναφορικά με α) την υιοθέτηση σχετικής με τις αιτιάσεις πολιτικής β) την δημιουργία Λειτουργίας Διαχείρισης Αιτιάσεων γ) την τήρηση Μητρώου Αιτιάσεων δ) την διαδικασία ανταπόκρισης σε αιτιάσεις ε) τη λήψη διορθωτικών μέτρων και την δυνατότητα ενημέρωσης της Εποπτικής Αρχής κατά περίπτωση.
Σύμφωνα με το άρθρο 2, όρος 1 της ως ανωτέρω πράξης:
«Αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Επιχείρηση από πρόσωπο, το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχει η Επιχείρηση. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης, ούτε τα απλά αιτήματα, που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινήσεων.
Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που διαθέτει τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή και ο ζημιωθείς τρίτος.
Η FINASSURANCE συνδράμει ενεργά στην επίλυση παραπόνων πελατών συνεργαζόμενη με τις ασφαλιστικές εταιρείες που τυχόν εμπλέκονται στην υπό εξέταση αιτίαση. Σκοπός είναι η συγκέντρωση της μέγιστης δυνατής πληροφόρησης προκειμένου και οι εμπλεκόμενες ασφαλιστικές εταιρίες με τη σειρά τους να συντάξουν την επίσημη πλέον απάντηση προς τον πελάτη ή τους αρμόδιους φορείς. Η διαδικασία αντιμετώπισης της καταγγελίας εκτελείται εμπιστευτικά.
3. Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων και Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων
H FINASSURANCE συντάσσει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων προκειμένου να ρυθμίσει παράλληλα τη Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων καθώς και την ανάλογη διαδικασία για το σκοπό αυτό. Η Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων ασκείται από Τμήμα Διαχείρισης Αιτιάσεων με Υπεύθυνο την κα. Αθανασία Κατζέλα.
Η Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων διατηρεί ενημερωμένο ηλεκτρονικό αρχείο Διαχείρισης Αιτιάσεων (ανά έτος) το οποίο περιέχει πληροφορίες ανά υπόθεση και είναι ορατό ανά πάσα στιγμή από τη Διοίκηση της FINASSURANCE.
Η Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων οφείλει να συντάσσει σχετική αναφορά προκειμένου να ενημερώνει μια φορά ετησίως τη Διοίκηση, υποβάλλοντας απολογισμό των εργασιών της.
Ο απολογισμός συμπεριλαμβάνει τα εξής στοιχεία:
- Το πλήθος των παραπόνων που έχουν παραληφθεί και απαντηθεί εκ μέρους της Λειτουργίας Διαχείρισης Αιτιάσεων της FINASSURANCE σε επίπεδο περαιτέρω διερεύνησης, πληροφόρησης και διευκρινήσεων.
- Στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιωμένου.
- Ο χρόνος διαχείρισης των παραπόνων/καταγγελιών.
- Στο πλήθος (κατανομή) των παραπόνων ανά αιτία παραπόνου.
- Το πλήθος (κατανομή) των παραπόνων ανά ασφαλιστικό κλάδο.
- Το πλήθος ( κατανομή) των παραπόνων ανά μέσο προέλευσης.
- Την έκβαση της αιτίασης.
Στην εν λόγω αναφορά παράλληλα με τα δεδομένα και που αφορούν στην εξέταση αιτιάσεων, καταγράφονται τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών, οι οποίες αναδείχθηκαν από την εν λόγω εξέταση, έτσι ώστε τυχόν επαναλαμβανόμενα ή συστηματικά προβλήματα και πιθανοί νομικοί και λειτουργικοί κίνδυνοι να εντοπίζονται και να αντιμετωπίζονται.
Όποτε ζητηθεί από αρμόδια Αρχή, η FINASSURANCE παρέχει έγγραφη ενημέρωση για τις αιτιάσεις των πελατών.
4. Λήψη Αιτιάσεων και διαδικασία Ανταπόκρισης
Τα παράπονα (αιτιάσεις) μπορούν να υποβληθούν γραπτώς μέσω του ειδικού Εντύπου Υποβολής Αιτιάσεων της FINASSURANCE, είτε μέσω επιστολής, τηλεφώνου 210 9236660, ή αυτοπροσώπως στη Διεύθυνση Λ. Συγγρού 130 Αθήνα, 11745. Εναλλακτικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς την ηλεκτρονική διεύθυνση services@finassurance.gr, υπόψιν Λειτουργίας Διαχείρισης Αιτιάσεων.
H FINASSURANCE μέσω του Τμήματος Διαχείρισης Αιτιάσεων, διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις διερευνώνται και αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας και αντιμετωπίζει τυχόν περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων.
Για να γίνει δυνατή η επεξεργασία των αιτιάσεων είναι απαραίτητο οι πελάτες να γνωρίζουν στην FINASSURANCE:
- τον αριθμό ασφαλιστηρίου τους
- τον αριθμό φακέλου ζημίας που τηρεί η ασφαλιστική εταιρία (αν η αιτίαση αφορά σε ζήτημα ασφαλιστικής περίπτωσης)
- την πλήρη περιγραφή του/των παραπόνων της αιτίασης
- το αίτημα τους προς αποκατάσταση του προκύψαντος ζητήματος,
- τα ισχύοντα στοιχεία επικοινωνίας τους,
- με ποιον τρόπο επιθυμούν να λάβουν το αποδεικτικό παραλαβής που βεβαιώνει τη λήψη της αιτίασης από την εταιρία μας.
Όλες οι αιτιάσεις που υποβάλλονται τηρούνται από την FINASSURANCE σε ασφαλές ηλεκτρονικό μητρώο και σε ασφαλές αρχείο με πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση κάθε υποβληθείσας αιτίασης που καταχωρίζεται ξεχωριστά.
Το αρχείο αυτό τηρείται για διάστημα έως πέντε ετών από την υποβολή της αιτίασης.
Με τη λήψη της αιτίασης από την FINASSURANCE, ο αιτιώμενος θα λαμβάνει αποδεικτικό παραλαβής της, το οποίο περιλαμβάνει συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας διαχείρισης των αιτιάσεων που εφαρμόζει η FINASSURANCE, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου για το χειρισμό και τη διερεύνηση της αιτίασης, τυχόν ενημέρωση ως προς τις περαιτέρω πληροφορίες που είναι απαραίτητο να προσκομίσει ο αιτιώμενος για τη διερεύνηση της αιτίασης, ή τυχόν έγγραφα που είναι απαραίτητο να προσκομίσει ο αιτιώμενος για τη διερεύνηση της αιτίασης, αντίγραφα των οποίων είναι στη διάθεσή του και τηρούνται στον αντίστοιχο φάκελο αιτιάσεων.
Εντός προθεσμίας είκοσι (20) ημερών, η οποία αρχίζει από την ημερομηνία υποβολής του εγγράφου αιτίασης, θα έχει ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης από την εταιρία μας και θα έχει απαντηθεί εγγράφως και αιτιολογημένα.
Εάν δεν ικανοποιείται πλήρως το αίτημα του αιτιώμενου, ρητώς αναφέρεται ότι ο αιτιώμενος έχει δικαίωμα να εμείνει στην αιτίασή του.
Σε περίπτωση που δεν καταστεί εφικτό για οποιονδήποτε λόγο να απαντηθεί εγγράφως η αιτίαση εντός της άνω προθεσμίας, η FINASSURANCE γνωστοποιεί τούτο εγγράφως και εγκαίρως προς τον αιτιώμενο ενημερώνοντάς τον για τον πιθανολογούμενο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του, που δεν θα υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημέρες από την ημερομηνία υποβολής του εγγράφου αιτίασης.
Η υποβολή εγγράφου αιτίασης δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει την παραγραφή των έννομων αξιώσεων των αιτιώμενων.
Ο αιτιώμενος θα ενημερώνεται από τον αρμόδιο υπάλληλο διαχείρισης αιτιάσεων της FINASSURANCE για την πορεία της διερεύνησης της υποβαλλόμενης αιτιάσεως του.
Ο αιτιώμενος έχει δικαίωμα να απευθυνθεί για την εξώδικη επίλυση διαφορών ενδεικτικά στις κάτωθι Αρχές:
- Στην Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης της Τράπεζας της Ελλάδος, οδός Αμερικής 3, 10564, Αθήνα.
- Στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Υποδομών, Μεταφορών και Δικτύων, Πλ. Κάνιγγος, 10181, Αθήνα
- Στο Συνήγορο του Καταναλωτή, Λ. Αλεξάνδρας 144, 11471, Αθήνα 12.